Indicadores de TI para acompanhar e tornar o setor mais estratégico

Um bom gestor não é aquele que tem apenas uma visão superficial. Transformações efetivas e sábias requerem um envolvimento profundo com o contexto a fim de identificar os pontos fortes e falhos da situação. Para isso, são necessários métricas e indicadores.

Métricas são medidas brutas, como um valor, quantidade, peso e volume.

Por exemplo, a nota dada por usuário após seu atendimento é uma métrica daquele atendimento específico.

Poucas métricas são suficientemente boas para serem usadas diretamente em uma análise ou tomada de decisão, pois elas podem trazer dados de um acontecimento específico e esporádico que não representam a realidade.

Já os Indicadores, combinam diversas métricas para permitir uma rápida análise sobre o desempenho de uma meta ou atividade.

Por exemplo, a empresa pode determinar que seus sistemas precisam ficar 99% do tempo disponíveis, pois uma disponibilidade inferior faz sua margem de lucro cair e os custos para manter essa disponibilidade são inferiores que o impacto da indisponibilidade no faturamento da companhia.

Desta forma, os indicadores estão associados a estratégia, enquanto as métricas são os números que formarão os indicadores. Sendo que algumas métricas, como a da disponibilidade dos sistemas, podem ser usadas como indicadores quando estão atreladas a algum outro tipo de análise.

Utilizar métricas e indicadores de performance para orientar o trabalho da TI de sua empresa é uma maneira inteligente de garantir a melhoria contínua e promover a eficiência nesse setor.

Confira a seguir alguns indicadores recomendados, como acompanhá-los, o que avaliar e os benefícios de cada um deles.

Indicadores para o departamento de Suporte

Estes indicadores são essenciais para dar visibilidade à eficiência do departamento de suporte e são sugeridos pela metodologia ITIL:

• Quantidade de chamados atendidos por período: Esse indicador demonstra a quantidade de solicitações recebidas pelo suporte versus a quantidade de solicitações atendidas, no período que for mais adequado para o negócio;
• Chamados abertos vs Chamados Atendidos: Esse indicador demonstra a capacidade da equipe de suporte em atender o fluxo de chamados da empresa. O ideal é que todos os chamados sejam atendidos dentro do nível de serviço (SLA) estipulado.
• Conformidade com o SLA: Aqui verificamos se, além de atendidos, os chamados são resolvidos dentro do acordo de nível de serviços estipulado entre a área de suporte e a empresa. Os chamados que não atenderam o SLA devem exigir avaliações individuais e é um dos KPIs que devem gerar planos de ação para correção rápida de curso.
• Tempo até primeiro atendimento: Este ítem é diretamente ligado à satisfação dos usuários pois mede o tempo entre a abertura de um chamado e seu início de atendimento. Também deve ter um SLA e ser realizado dentro do acordado, se possível, propondo SLAs diferentes para cada tipo de criticidade de um problema, por exemplo, um servidor parado que afeta toda a empresa espera um atendimento imediato, enquanto um problema para abrir um arquivo de um usuário poderia aguardar um pouco mais.
• Resolução no primeiro atendimento: A repetição de um mesmo tipo de erro com mesma máquina, usuário ou software ou em outros pontos pode indicar um problema se disseminando pela rede. Muitos atendimentos para resolução de um mesmo problema pode também significar que a equipe de primeiro nível precisa de apoio mais especializado.
• Nível de satisfação dos usuários: Demonstra o quanto o trabalho do suporte está agradando aos usuários. Pode ser medido em escala, por exemplo: de 1 a 10, quais notas o departamento mais tem recebido;
• Disponibilidade de sistemas: Esse indicador é muito utilizado em empresas que precisam disponibilizar acesso a servidores e sistemas, como sites. Ele é muito útil para indicar possíveis períodos em que os mesmos ficam indisponíveis, e assim, demonstram falhas que precisam ser tratadas.

Indicadores para a área de Projetos

Esta costuma ser uma área mais propensa a desvios de processos, por isso a utilização de indicadores é fundamental.

Os modelos mais utilizados para apoiar a gestão de projetos são, mas não limitam-se a:

• Produtividade:Talvez esse seja o indicador mais utilizado e um dos mais importantes para projetos. Com ele é possível acompanhar desvios no progresso do projeto e identificar causas como problemas no escopo ou necessidade de expandir a equipe. Todos os indicadores criados para medir a produtividade tem como foco principal a avaliação dos processos mantidos pela empresa. São, portanto, indicadores internos, com a finalidade de medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída de processos. Simplificando, é verificar como se pode fazer mais, com menos, evitando desperdícios no processo.

• Desempenho de Prazo: Esse indicador demonstra como está o andamento do projeto em relação ao prazo estabelecido e seu cronograma. Na área de desenvolvimento de software, fique atento aos prazos de entregas de versões e número de bugs críticos por entrega. Saber que seus prazos estão sendo cumpridos e que o índice de bugs críticos é baixo ou nulo é um bom sinal.

• Valor agregado: Demonstra quanto do objetivo do projeto foi realmente alcançado até o momento. Devemos ainda estabelecer indicadores relacionados à entrega, cujo foco também se dará sobre os resultados. Os indicadores devem ser estabelecidos com outra perspectiva, que não é somente o atendimento de metas e objetivos, mas também qual foi o real impacto das medidas definidas no planejamento. Em outras palavras, não basta realizar com sucesso todas as tarefas pré-estabelecidas, como também avaliar se essa medida realmente atingiu o seus usuários da maneira adequada.
• Orçamento: Um dos fatores que indicam o sucesso de um projeto é que ele seja feito dentro do prazo e do custo definido. Este também é um dos itens que normalmente apresentam desvios quando os demais indicadores valham. Mais prazo é diretamente, mais custos. Importante avaliar este indicador com bastante regularidade para manter os custos sob controle.
• Qualidade: Esse é o primeiro indicador focado para a avaliação de resultados. Quando nos referimos a eficácia, estamos falando se as metas e os objetivos estabelecidos no planejamento estratégico e tático foram cumpridas dentro do prazo estabelecido. Podem existir vários tipos de defeitos, chamados de bugs, como algo simples que não funciona, um defeito crítico que impede o uso do software, problemas de usabilidade.

Indicadores para gestão da área de TI

A utilização dos indicadores para gestão da área de TI como um todo, costuma ser muito eficiente para demonstrar a importância da área para a empresa. Além disso, esse acompanhamento costuma ser o mais importante, sejam os demais (por projeto, do departamento de suporte, etc.) realizados ou não.

Nesse caso, os indicadores do BSC (Balanced Scorecard) são uma excelente opção.

Apesar do papel preponderante da tecnologia da informação na execução dos objetivos do negócio, ainda é comum insatisfações e incompreensões quantos aos resultados gerados por TI. Falhas na comunicação com os usuários de negócio, falta de critérios de priorização de projetos e dificuldades para avaliar os reais benefícios gerados pelos investimentos são algumas das razões que impedem um melhor alinhamento entre TI e o negócio.

A aplicação do BSC – Balanced Scorecard para o gerenciamento de TI e o monitoramento das atividades de negócio permite a criação de uma linguagem comum entre a função e os seus clientes internos, orientando a definição de prioridades de investimentos, o controle do desempenho desejado e a compreensão, por toda a equipe de TI, das metas e iniciativas necessárias. Com isto, gerencia-se o real valor agregado da TI, alavancando o seu papel como parceiro estratégico para as áreas de negócio.

O BSC é baseado em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial:

• Financeira;
• Clientes;
• Processos internos;
• Aprendizado e crescimento.

Em cada uma destas quatro dimensões existem três camadas:

• Missão – por exemplo, para tornar-se um fornecedor preferencial do cliente;
• Objetivos – por exemplo, para fornecer aos clientes novos produtos;
• Medidas – por exemplo, a porcentagem do volume de negócios gerado pelo novo produto.

Medir e gerenciar o desempenho de TI deve fornecer respostas para as seguintes perguntas:

• Se eu gastar fundos adicionais em TI, como faço para recuperá-los?
• Como estou classificado em relação à concorrência?
• O que devo fazer para cumprir o que foi prometido em TI?
• O que eu aprendi com uma experiência passada para melhorar a minha empresa?
• A minha implementação de TI é uma estratégia de acordo com a estratégia adotada pela empresa?

Uma estrutura de medição do BSC de TI vai depender de indicadores mais táticos e operacionais, que alimentarão as metas acima, ou seja, as do BSC.

Não adianta desenvolver BSC de TI sem a existência dos objetivos estratégicos, ou ainda, do BSC da empresa, pois um deve fazer ponto para o outro, ou seja, para atender as metas da empresa, as metas de TI devem ser atendidas também.